¿En qué consiste la técnica Mystery Shopper?

El Mistery Shopper consiste en “representar” el papel de cliente para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente.

En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.

Los estudios de satisfacción de clientes ayudan a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución.

Sin embargo, es indispensable realizar un control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos, dado que se garantiza:

• Detectar “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.
• Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es brindado a total satisfacción porque tienen aun poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que en el futuro no se registren insatisfacciones.
• En este sentido, es una medición de calidad de servicio “objetiva”, en la que se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por el establecimiento.
• Es la única forma de buscar excelencia dado que los clientes sólo exigen lo que conocen o lo que consideran lógico, sin sorpresas de ningún tipo.

De esta forma, los “actores” que brindan el servicio actúan de la forma que normalmente lo hacen, ignorantes de que están siendo objetos de un control.